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El Consejo de Ministros, a petición del Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico (MITECO), ha aprobado hoy el Real Decreto por el que se aprueba el Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica.
La norma establece el régimen jurídico aplicable a estas actividades minoristas del sector eléctrico e incrementa notablemente los niveles de protección de los consumidores –especialmente los hogares y los consumidores vulnerables–, y su empoderamiento, puesto que aumenta las opciones para participar en los mercados de la electricidad, con nuevas modalidades de contratación y el marco normativo de referencia para la figura del agregador de demanda.
La profunda transformación hacia un modelo más sostenible y eficiente que está atravesando el sector energético, la evolución del marco regulatorio nacional y del europeo, y la experiencia de los últimos años, derivan en la necesidad de actualizar el marco del suministro y la comercialización de energía eléctrica. Con ello también se cumple uno de los compromisos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.
El consumidor está adquiriendo cada vez más protagonismo y poder en los mercados energéticos, con opciones como el autoconsumo o las comunidades energéticas, y el nuevo Real Decreto incrementa más sus posibilidades, tanto en el plano doméstico como en el empresarial. A la vez, a la vista de las reclamaciones y las quejas de los consumidores, es procedente acabar con prácticas comerciales agresivas y aumentar la protección de los hogares frente a los abusos manifiestos.
El Decreto prohíbe, con carácter general, las llamadas telefónicas a los hogares para hacer publicidad o para prácticas de contratación cuando no las haya solicitado expresamente el consumidor con carácter previo o sea él quien llame a la compañía, reforzando y complementando las vigentes disposiciones de la legislación de telecomunicaciones y de atención a la clientela.
Cuando se produzca un cambio de precios derivado de una modificación de las condiciones del contrato, o de una nueva contratación, la empresa deberá presentar al consumidor, con carácter previo, un documento independiente del contrato que le resuma claramente los efectos del cambio sobre su factura final e incluya una tabla comparativa de los precios antes del cambio y los precios que tendrá después.
Los hogares y pymes –potencia contratada menor de 15 kW–, podrán rescindir sus contratos en cualquier momento, sin penalización, a menos que sea antes de la primera prórroga anual de un contrato a precio fijo en el mercado libre; y en este caso la penalización sólo podrá ser del 5% de la energía pendiente de facturar en ese ejercicio como máximo. Si el cambio lo hace un consumidor vulnerable para acogerse al Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC), no podrá aplicarse ningún tipo de penalización, tampoco en los servicios adicionales contratados junto al suministro eléctrico.
Se agilizan los plazos para los cambios de suministrador, que durarán 10 días como máximo, y en los arrendamientos de viviendas se permitirá que el PVPC se subrogue sólo con la petición de cambio de nombre del contrato por parte del usuario efectivo de la energía que así lo acredite, libre de las cargas que pudiera haber contraído el titular anterior. Esta subrogación también se aplicará a las mujeres víctimas de violencia de género y de violencia sexual que residan en la vivienda sin ser las titulares del contrato.
En el caso de que un consumidor con bono social quiera cambiar al mercado libre, el nuevo comercializador, además de presentarle la estimación anual de la diferencia entre el precio que paga y el que pagará tras el cambio, como a cualquier consumidor, deberá recabar su consentimiento expreso e informar mensualmente a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) de estas renuncias por parte de los consumidores vulnerables, para que puedan comprobarse.
El Real Decreto refuerza las vías de reclamación de los consumidores ante las empresas suministradoras. Éstas deberán disponer de un servicio gratuito de atención al cliente –como mínimo, digital– que se prestará de forma que haya constancia de la reclamación, queja o petición efectuada, incluyendo, en su caso, la transcripción de las comunicaciones telefónicas. Las reclamaciones y quejas deberán responderse en un plazo máximo de 15 días.
Las comercializadoras podrán disponer de un nuevo Defensor del cliente, que emitirá resoluciones vinculantes para la empresa. La CNMC publicará qué compañías lo incorporan y podrá elaborar una guía con los principios y requisitos que deba cumplir. Adicionalmente, se mantiene la opción de acudir a Juntas arbitrales de consumo para resolver conflictos, donde corresponderá a las comunidades autónomas la resolución administrativa de las discrepancias.
El procedimiento de corte de suministro por impago se actualiza, al revisarse los gastos de desconexión y reconexión, o el precio de anulación y reposición de contratos, entre otros aspectos de protección general, como la prohibición de efectuar la interrupción en días festivos o en vísperas de festivos. El gestor de la red transporte deberá remitir al MITECO información sobre el número de cortes de suministro y sus razones cada tres meses.
El Real Decreto igualmente incluye la prohibición de cortar el suministro a los consumidores electrodependientes; y también que las comunidades autónomas y las entidades locales podrán prohibir la interrupción de suministro a los hogares acogidos al bono social que incurran en impago, al declararlos esenciales.
Así mismo se revisa el sistema de refacturación, tras los errores de lectura. Si el error es a favor del cliente, la empresa deberá devolver las cantidades indebidamente facturadas en la siguiente factura, aplicando los intereses correspondientes más un 1,5%; si es a favor de la comercializadora, el importe se prorrateará en tantos meses como los transcurridos desde el error, y con un tope de un año.
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