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Aigües de Barcelona ha culminado la transformación de su modelo de atención al cliente con la implantación de una nueva plataforma omnicanal basada en tecnología de Salesforce y desarrollada con el apoyo de IBM Consulting.
El proyecto, ejecutado a lo largo de tres años, permite unificar todos los canales de comunicación para ofrecer un servicio más rápido, personalizado y eficiente a la ciudadanía.
La nueva plataforma integra la atención telefónica con canales digitales como WhatsApp, además de SMS, correo electrónico y notificaciones push, proporcionando una visión única de cada cliente y simplificando la gestión de consultas e incidencias. Esta evolución permitirá incorporar en una fase posterior soluciones de inteligencia artificial mediante Agentforce, la plataforma de agentes de IA de Salesforce.
Meritxell Farré, directora de Clientes, Acción Social y Participación de Aigües de Barcelona, destaca que "la transformación digital tiene sentido cuando mejora la experiencia de las personas. Con este nuevo modelo de atención damos un paso adelante para ofrecer un servicio más conectado, ágil y personalizado, poniendo la tecnología al servicio de nuestros clientes y preparándonos para seguir incorporando capacidades innovadoras como la inteligencia artificial".
Por su parte, Andrés Farreny, Partner de IBM Consulting para España, Portugal, Grecia e Israel, subraya que el proyecto "ejemplifica el valor que desde IBM Consulting aportamos a los procesos de modernización, combinando visión estratégica, rigor en la ejecución y una metodología centrada en facilitar el día a día de las personas".
Desde Salesforce, su vicepresidente, Pablo Rodríguez Añino, señala que esta colaboración demuestra cómo la tecnología puede contribuir a humanizar los servicios públicos, al permitir una gestión unificada que mejora la relación con cada ciudadano y prepara a la organización para la incorporación de nuevas capacidades basadas en IA agéntica.
Entre las principales mejoras destaca la integración del canal telefónico con el CRM, lo que permite identificar automáticamente al cliente cuando realiza una llamada. De este modo, los agentes disponen de toda la información necesaria desde el primer momento, evitando que los usuarios tengan que repetir sus datos y agilizando la resolución de incidencias.
Además, se han implantado flujos guiados para los procesos más complejos, lo que ha permitido reducir los tiempos de gestión en un 3%, al tiempo que se incorporan sistemas de automatización y respuesta de voz interactiva para resolver consultas habituales sin esperas.
La transformación también refuerza la comunicación proactiva con los clientes mediante el envío de información en tiempo real sobre incidencias, trabajos programados o cualquier cambio relevante a través de distintos canales digitales.
Asimismo, Aigües de Barcelona ha renovado su portal de cita previa para la atención presencial, incorporando mejoras de accesibilidad y funcionalidades específicas para facilitar la atención a las personas mayores de 65 años.
Uno de los mayores retos del proyecto fue la migración de más de 250 millones de registros y la puesta en marcha simultánea de la nueva plataforma junto con los nuevos canales de atención, un proceso que se completó en 48 horas para garantizar la continuidad del servicio.
Antes del despliegue definitivo se realizaron 31.000 pruebas de calidad, asegurando la fiabilidad de la plataforma y el correcto funcionamiento de todos los procesos.
La siguiente fase del proyecto estará centrada en la incorporación de Agentforce, la plataforma de agentes de inteligencia artificial de Salesforce, tanto para la atención al cliente como para el servicio técnico de campo.
Uno de los primeros desarrollos será la apertura de un nuevo canal de atención a través de WhatsApp, donde agentes virtuales estarán disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana para resolver consultas y ayudar a los usuarios en gestiones como interpretar de forma sencilla y detallada los conceptos incluidos en su factura del agua.
Con esta iniciativa, Aigües de Barcelona refuerza su apuesta por la digitalización, la omnicanalidad y la inteligencia artificial para ofrecer una experiencia de cliente más eficiente, cercana y adaptada a las nuevas necesidades de la ciudadanía.
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